Jak to jest z tymi awariami?

Jak to jest z tymi awariami?

Awaria – temat trudny dla operatora, denerwujący dla klienta, burzący spokój wszystkich zainteresowanych. Ale o co chodzi? Przecież wszystko zostało podłączone z największą starannością, sztab ludzi czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem usług, a tu nagle problem, który wszystkich zaskoczył. Brak usług u jednego abonenta, a może na całym osiedlu, lub co najgorsze, w całej sieci danego operatora.

Jak w takiej sytuacji reaguje klient? Przede wszystkim jest zdenerwowany i zdezorientowany. Zaczyna od restartu urządzeń, czyli odłączenia z prądu na kilka sekund, a następnie ponownego uruchomienia. Brak efektu – powtórka operacji. Nadal brak efektu – do ręki komórka i telefon do Biura Obsługi Abonenta. Nie można się dodzwonić, ponieważ wiele osób próbuje wykonać to samo, infolinia jest przeciążona, kolejkowanie ma swój limit i każdy kto staje na końcu z automatu jest odrzucany. Zatem pozostaje Internet mobilny i kontakt na Facebooku, czacie, gdziekolwiek się da – realnie to rzadziej kontakt, częściej atak. Wkurzenie, że od ręki nie ma informacji zwrotnej, nie ma komunikatu o awarii, jej przyczynach i czasie usunięcia.

Co na to operator? Systemy, wykresy, urządzenia monitorujące i sondujące pokazują problem w konkretnym punkcie sieci, a może na całej sieci.  Niektóre awarie można łatwo namierzyć i zdalnie przywrócić sprawność urządzeń lub w najgorszym wypadku podjechać do punktu i poprzez fizyczne działanie odtrąbić sukces. Może to zająć parę minut, może godzinkę, a przy potrzebie grubszych prac, jak np. naprawa albo wymiana uszkodzonego światłowodu, trochę dłużej.

Inaczej problem wygląda, kiedy mamy do czynienia z awarią w „sercu” systemu. Mówiąc najprostszym językiem, żeby sieć telekomunikacyjna mogła pełnić funkcje, do których została stworzona, musi zawierać wiele urządzeń zarządzających ruchem, kierujących i nadzorujących przepływ danych. Wszystkie serwery pełniące tego typu role umieszcza się w  jednym, dwóch, dziesięciu, stu miejscach, w zależności od wielkości i rozległości sieci. Każde z urządzeń wyposażone w odpowiednie oprogramowanie ma swoje konkretne przeznaczenie, a jego funkcjonalność często wpływa na pracę pozostałych. Awaria w takim miejscu potrafi dokuczyć wielu abonentom. Oczywiście jest cały ciąg zabezpieczeń, modułów podtrzymujących zasilanie, backupów, jednak każdy kolejny przypadek problemów zazwyczaj zaskakuje. Kiedy jesteśmy przekonani, żeby wszystkie słabe punkty zostały wyeliminowane, niestety pojawia się kolejny. I nie jest to słabość zespołu administratorów, czyli ograniczona wiedza lub kompetencje. Stały rozwój sieci związany z jej rozbudową pociąga za sobą konsekwencje, które nie zawsze są oczywiste.

Co w chwili awarii dzieje się w firmie telekomunikacyjnej? Jako pierwsi informację o problemie odbierają pracownicy techniczni, którzy automatycznie otrzymują na komórki powiadomienia o awarii poszczególnych urządzeń. To oni oceniają skalę problemu i szukają przyczyny, jeżeli nie jest oczywista. Zazwyczaj też przystępują do próby szybkiego usunięcia awarii. Mija pewien czas, w którym Biuro Obsługi Klienta jest już zasypane informacjami od klientów, którzy nie mogą korzystać z usług. Dział Techniczny dochodzi do wniosku, że usunięcie przyczyny awarii zajmie więcej czasu, niż wstępnie zakładano. Taka informacja płynie do Biura Obsługi Klienta, które powiadamia osoby obsługujące wszystkie kanały dostępowe do firmy, celem przekazania rzetelnej informacji klientom. Pojawia się komunikat na infolinii, wpis na stronie internetowej, post na Facebooku. W praktyce oczywiście niektóre formy powiadomienia zostaną udostępnione od ręki, inne z poślizgiem, gdyż wymagają przygotowania.

Dylemat, który towarzyszy nam nieustannie, to status profilu na portalu społecznościowym Facebook. Czy jest to narzędzie promocji, a może komunikacji i informacji? Czy FB powinien służyć do przyjmowania zgłoszeń o awariach? Czy klienci powinni mieć możliwość komentowania postów informacyjnych o awariach? Temat nadal otwarty, jednak chcielibyśmy prosić, żeby nie traktować FB jako miejsca do przekazywania zgłoszeń. To nie jest tak, że admin dogląda profilu przez 24h/dobę. To nie jest tak, że FB jest obsługiwany przez Biuro Obsługi Klienta. Profile w mediach społecznościowych są prowadzone przez osoby od promocji, a w wielu firmach przez zewnętrzne podmioty. W praktyce oznacza to tyle, że Facebook jest najmniej odpowiednim miejscem do załatwienia naszej sprawy. Każdy z nas wychodzi jednak z założenia, że taki sposób poinformowania świata o awarii jest najbardziej skuteczny, bo posiada dużą siłę rażenia i sporo w tym racji. Ale czy naszemu operatorowi należą się aż takie baty 😉

Nikt nie lubi awarii, abonent szczególnie, ale operator również. Każda awaria to wybicie z rytmu bieżących zadań, zazwyczaj dodatkowe koszty i utrata wizerunku, a może także zaufania. Spora część pracy w firmie telekomunikacyjnej polega na eliminowaniu słabych punktów, które mogą stanowić przyczynę problemów. Niestety doświadczenie własne oraz konkurencji pokazuje, że ideał jest niedościgniony.

autor: Darek S.