Biuro Obsługi Klienta – okiem pracownika

Biuro Obsługi Klienta – okiem pracownika

Biuro Obsługi Klienta okiem pracownika – czyli słów kilka o naszej pracy, wyzwaniach oraz umiejętnościach, które warto w sobie pielęgnować w trosce o najwyższą jakość obsługi naszych Klientów.

Na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać, że Biuro Obsługi Klienta przyjmuje zamówienia na oferowane usługi i wykonuje  proceduralne czynności związane z procesem sprzedaży. Pamiętajmy jednak, że zasadniczym aspektem naszej pracy jest budowanie relacji z Klientem i dbałość o wizerunek naszej Firmy, a dobrą reputację pomaga budować pozytywny dialog z Klientem.

Moim zdaniem kluczowe znaczenie ma tutaj aktywne słuchanie. Klient sięgający po wsparcie oczekuje od nas zrozumienia i reakcji adekwatnej do sytuacji. Cierpliwe słuchanie znacznie pomaga Klientowi poczuć, że znajduje się w dobrych rękach i nie będzie pozostawiony bez opieki. Aby osiągnąć ten cel, nie możemy skupiać się na jak najszybszym zamknięciu tematu – my poświęcamy czas na rozmowę i do każdego Klienta podchodzimy indywidualnie. Z tym wiąże się też następny aspekt naszej BOK-owej codzienności jakim jest wytrwałość w dążeniu do celu. Wiemy doskonale, że nie odpuszczenie tematu zaowocuje zarówno zadowoleniem ze strony Klienta, jak i naszą satysfakcją. Jednakże sfinalizowanie tematów byłoby niemożliwe bez jasnej komunikacji – cały czas pracujemy nad tym jak mówić, by być słuchanym i zrozumianym. Musimy zwracać szczególną uwagę na fakt, by zachowując profesjonalizm zadbać o prostotę wypowiedzi  bez pozostawiania wątpliwości. Ważne jest zatem JAK mówimy i równocześnie nie mniejsze znaczenie ma oczywiście to CO mówimy – znajomość swojego produktu zapewnia nam możliwość rzetelnego udzielania informacji i profesjonalnego doradztwa, przy tym pozwala też nam czuć się pewnie w rozmowie z Klientem. Idąc dalej, niezwykle istotna jest również umiejętność odpowiedniego doboru słów, w szczególności w sytuacjach trudnych dla obu stron. Język jest kluczową częścią interakcji – doskonale jesteśmy świadomi tego, że nasi Klienci postrzegają nas i naszą Firmę przez pryzmat komunikacji. Formułowanie odpowiedzi na pytania unikając negatywnych sformułowań znacznie wpływa na sposób w jaki Klient słyszy naszą odpowiedź. Dlatego skupiamy się na możliwościach, a nie na ograniczeniach, zawsze wychodzimy z propozycją i szukamy wyjść nawet z najbardziej skomplikowanych sytuacji. Dbamy o to, by nie brzmieć bezosobowo, chcemy być partnerem w rozmowie z naszym Klientem i przede wszystkim dostarczyć rozwiązań.

Przy tym wszystkim chciałabym zwrócić uwagę na jeszcze jedną istotną rzecz w naszej codziennej pracy, jaką jest umiejętność zarządzania czasem. Powyżej skupiłam się na tym, że warto być cierpliwym i spędzić trochę więcej czasu z Klientem, aby zrozumieć Jego problemy i potrzeby. Z drugiej strony, z racji mnogości wykonywanych zadań mamy ograniczony czas, który możemy poświęcić każdemu Klientowi, więc musimy zadbać o to, by Klienci otrzymali od nas to, czego chcą, w efektywny sposób. Bardzo istotna w tym całym procesie jest empatia. Być może niektórzy stwierdzą, że jest ona bardziej cechą charakteru niż umiejętnością, jednak z racji faktu, że można jej się nauczyć, myślę, że jak najbardziej należałoby ją tu także uwzględnić. Dla nikogo nie jest tajemnicą, że nie możemy obiecywać  rzeczy niemożliwych, więc nie zawsze jesteśmy w stanie powiedzieć Klientowi to, co chciałby usłyszeć. Jednak szczera chęć zrozumienia i przyjęcia Jego perspektywy daje szansę na łagodniejsze poprowadzenie trudnego tematu.

Myślę, że ostatecznie należałoby zwrócić uwagę także na konieczność ciągłego kształcenia się i podnoszenia swoich kompetencji w naszej codziennej pracy. Mam tu na myśli zarówno uzupełnianie swojej wiedzy dotyczącej świadczonych usług, technologii, urządzeń itd., jak i ciągły trening umiejętności miękkich, kształtowanie elastyczności, zdolności do rozwiązywania problemów w sposób nieopisany w procedurach. Niewątpliwie każdy dzień naszej pracy to kolejne wyzwania – oczywiście w pozytywnym tego słowa znaczeniu, bo pozwalają nam uczyć się i cały czas się rozwijać.

autor: Dominika Z.