Telekomunikacyjna kuchnia – Biuro Obsługi Klienta

Telekomunikacyjna kuchnia – Biuro Obsługi Klienta

Telekomunikacyjna kuchnia

Cykl artykułów o tym, jak wygląda nasza codzienna praca, czym się zajmujemy, jakie następują procesy, żebyś mógł korzystać z naszych usług. Informacje mniej oczywiste i przede wszystkim te z zaplecza. Poznaj nas!

Biuro Obsługi Klienta

Każda firma świadcząca usługi dla klientów, przede wszystkim usługi rozciągnięte w czasie, a nie jednorazowe, musi posiadać w swojej strukturze komórkę kontaktową. Jest to ta część firmy, której sprawne funkcjonowanie ma duże znaczenie dla każdej strony umowy abonenckiej. Klient zaczyna swoją przygodę z operatorem telekomunikacyjnym od kontaktu z Biurem Obsługi Klienta lub jego przedstawicielem. Może to być opiekun klienta, czyli mówiąc wprost przedstawiciel handlowy, może to być osoba fizycznie urzędująca w biurze firmy, prezentująca ofertę oraz sporządzająca umowę. Do zadań BOK należy także przyjmowanie zgłoszeń, czyli odbieranie telefonów od obsługiwanych abonentów, a także inicjowanie połączeń, kiedy zachodzi taka potrzeba.

Jaka część tej pracy jest obciążona najmniejszym stresem? Wydaje się, że kontakt z nowym klientem jest zazwyczaj czynnością nie powodującą podniesienia poziomu adrenaliny w organizmie pracownika. Potencjalny klient jest cierpliwy, żądny wiedzy na temat usług, uprzejmy, otwarty, ale też bardzo wymagający. Takie nastawienie partnera w rozmowach powoduje, że również pracownik firmy telekomunikacyjnej, oczywiście posiadający odpowiednie kompetencje do pracy, którą wykonuje, czerpie korzyść z takiego spotkania. Nie mówię tutaj o profitach finansowych, bo nie jest tajemnicą, że każdy pozyskany klient, to konkretny bonus dla sprzedawcy. W tym przypadku mam na myśli punkty niemierzalne, czyli takie, jak poczucie dobrze wykonanej pracy, spełnienia zawodowego, wzrost poziomu własnej wartości. Wbrew pozorom, są to istotne czynniki zarówno, dla firmy, jak i dla klienta. Dlaczego dla firmy? Bo zadowolony pracownik, to dobry pracownik, czyli zaangażowany i chętny do kolejnych wyzwań. Ale dlaczego dla klienta? Wyłącznie pracownik spełniony jest najlepszym partnerem do rozmów i negocjacji. Jego zaangażowanie i elastyczność, o której była mowa w poprzednim artykule, daje gwarancję otrzymania usługi uszytej na miarę, a nie sztampowej, w średnio atrakcyjnej cenie.  

Który element działań pracownika Biura Obsługi Klienta jest naznaczony największym stresem? Firma dostarczająca usługi internetu i telewizji choćby nie wiem jak idealnie wszystko poukładała, choćby nie wiem na jakiej nowoczesnej infrastrukturze działała, niestety zawsze będzie wprost zależna od sprzętu. Urządzenia potrafią być awaryjne, zużywają się, narażone są na różne czynniki i bodźce zewnętrze. To, co dostajemy w ramach usługi wprost do lokalu czy mieszkania, czyli tzw. content (treści stron internetowych, strumienie sygnału telewizyjnego) nie jest wytworem operatora telekomunikacyjnego, ale jest wartością nabywaną od twórców i dysponentów praw. W procesie przekazywania sygnału do odbiorcy końcowego, na poszczególnych etapach zaangażowanych jest wiele podmiotów. Nasz usługodawca jest ostatnim ogniwem w łańcuchu, zależnym od sprawności własnego działania, ale także innych ogniw tego łańcucha. Opisane czynniki, szczególnie ten sprzętowy, powodują, że klient raz na jakiś czas może mieć problem z otrzymaniem usługi na takim poziomie jakościowym, jakiego by tego oczekiwał. W każdej sieci zdarzają się również sporadyczne przypadki całkowitego zaniku sygnału internetowego lub telewizyjnego. Przysłowiowa złośliwość rzeczy martwych bierze górę nad zaangażowaniem naszego zespołu. O ile taka sytuacja jest jednostkowa w godzinach nocnych, abonent nawet nie zauważy problemu. Co z kolei, kiedy pracujemy z domu, oglądamy mecz, czy ulubiony serial? Chwytamy za telefon i dzwonimy do naszego dostawcy. Po drugiej stornie słuchawkę podnosi pracownik BOK, który już zdążył odebrać pięć telefonów od zdenerwowanych klientów. Czy to jest powód, żeby potraktował nas obcesowo? Czy to jest powód, żeby zbył arogancki i nieprzyjemny? W żadnym wypadku, nie dopuszczamy takiej opcji. Chciałbym jednak zasiać ziarenko zrozumienia. Tak, jak innym udziela się serdeczność, tak samo udziela się zdenerwowanie. Presja czasu, nagromadzenie zgłoszeń, mało przyjemne rozmowy z klientami, stały kontakt ze służbami technicznymi likwidującymi przyczyny problemów – te wszystkie czynniki powodują rozdrażnienie i stres. Z moich długoletnich obserwacji jednoznacznie wynika, że praca w BOK jest niedoceniana, często traktowana przez kierownictwo po macoszemu. Przecież to wizytówka firmy, to ludzie pierwszego kontaktu. Mogę śmiało powiedzieć, że u nas jest inaczej. W Logitusie dbamy o pracowników Obsługi Klienta. Sami zapytajcie przy najbliższej okazji. J Może się zdarzyć, że klient nigdy ich nie zobaczy, gdyż wszystko załatwi zdalnie, jednak rozmowa telefoniczna z pewnością będzie miała miejsce. To, że coś nam nie działa, z pewnością nie jest winą pracownika BOK, a jego decyzyjność i możliwość bezpośredniego działania jest mocno ograniczona. W zakresie zadań leży szybkie poinformowanie służb technicznych o problemie, ewentualnie próba takiego pokierowania abonenta, żeby sam spróbował usunąć awarię (zazwyczaj reset sprzętu), kiedy system informatyczny mówi, że po stronie operatora raczej nie widać problemu.

Poważna firma, to poważne podejście do klientów, które w praktyce objawia się dbałością o obsługę posprzedażową. Musimy dać klientowi możliwość skontaktowania się z nami o dowolnej porze, gdyż awarie nie są zaprogramowane pod godziny pracy BOK. Jakie mamy rozwiązanie w tej sytuacji? Logitus korzysta z usług firmy zewnętrznej świadczącej usługi infolinii dla wielu operatorów. Klient dzwoniąc do nas, z automatu uzyskuje połączenie z operatorem infolinii zewnętrznej. W oparciu o zaprogramowane pytania, pracownik przyjmie zgłoszenie i automatycznie przekaże je do naszych służb technicznych, które podejmą działania lub temat trafi do BOK, gdzie zostanie wrzucony na pulpit w kolejnym dniu roboczym. Oczywiście nie jest to rozwiązanie idealne, jednak niewielu operatorów może sobie pozwolić na utrzymywanie otwartego Biura Obsługi Klienta do późnych godzin nocnych. Dzięki naszemu rozwiązaniu jesteśmy w stanie być do Państwa dyspozycji 24 godziny na dobę.

Z pewnością abonent firmy telekomunikacyjnej będzie miał do czynienia z sytuacją, kiedy to my będziemy podejmowali próbę telefonicznego kontaktu. W jakim celu? Nie, nie chcemy oferować kolejnych usług lub zwiększania pakietów. Dzwonimy w jednym konkretnym temacie, czyli kończącej się umowy. Po co w takim razie operator zawiera umowy terminowe? Szkoda kwitować tak postawione pytanie jednozdaniową odpowiedzią, dlatego temat postaram się poruszyć w którymś z kolejnych artykułów. A zatem dzwonimy, żeby poinformować, że łącząca nas umowa terminowa zbliża się ku końcowi i abonent powinien podjąć decyzję, co dalej. Oczywiście mamy konkretne propozycje, ale to jest moment, kiedy można w dowolny sposób poukładać sobie współpracę na kolejny okres np. 12 lub 24 miesięcy. Zazwyczaj po okresie związania umową zmieniają się ceny świadczonych usług na ogólne cennikowe, dlatego płynne przejście do nowych warunków daje gwarancję skorzystania z ofert tzw. promocyjnych (nie podoba mi się to określenie, gdyż nie oddaje istoty tematu, a kojarzy nam się z promocjami polegającymi na obniżce po podwyżce).

Pracownik Biura Obsługi Klienta musi lubić ludzi. Banalne, ale prawdziwe. Musi umiejętnie czerpać wartości z prowadzonych rozmów i umieć zarażać optymizmem. Taka osoba jest wartością firmy i naturalnym wsparciem dla abonenta w każdej sytuacji. Cały czas analizujemy i wyciągamy wnioski. Logitus dba o Biuro Obsługi Klienta i szanuje ciężką pracę tego zespołu. BOK to nie worek treningowy, BOK to pracownicy zaangażowani w docelowo perfekcyjną obsługę klienta.  Czy kiedyś dopniemy celu?

PS. Często używam słów klient i abonent. Różnica polega na tym, że klient to osoba zainteresowana, a abonent to osoba związana z nami umową, czyli taka, dla której już świadczymy usługi.

autor: Darek S.