Duży kontra mały – Lokalni na start

Duży kontra mały – Lokalni na start

Często prowadzimy w gronie pracowników naszej firmy dyskusje na temat przewagi konkurencyjnej. Problem jest zawsze ten sam, czyli co odróżnia nas od pozostałych operatorów telekomunikacyjnych? Co powoduje, albo co ma spowodować, że zainteresujemy klienta naszą ofertą? Jakim sposobem uzyskamy przewagę nad propozycją konkurencji? Czy dlatego, że jesteśmy lokalni i niewielcy, jesteśmy lepsi lub gorsi, a może nie ma to żadnego znaczenia? Jak ten stan rzeczy postrzega potencjalny klient i co jest dla niego wartością, a co problemem?

Między innymi w oparciu o wnioski z tych dyskusji budujemy swoją pozycję rynkową, dlatego zachowamy je dla siebie. Poniżej natomiast postaram się przedstawić w skrócie subiektywny punkt widzenia.

Wydaje się, że rynek usług telekomunikacyjnych, przede wszystkim usług dostarczania do lokali klientów sygnału telewizyjnego znalazł się w punkcie zwrotnym. Walka cenowa stała się praktycznie niemożliwa, a różnice w abonamencie sięgają maksymalnie paru złotych. Operatorzy rywalizują na innym poziomie, a mianowicie w wielkości opłat instalacyjnych i okresach bezabonamentowych rekompensując sobie poniesione nakłady w opłatach za usługi łączone.

Dla klienta największe znaczenie ma fakt, czy ulubiony kanał telewizyjny można dostać w pakiecie ze średniej póki cenowej, czy może z wyższej, zgodnie z ofertą konkretnego operatora. Cała reszta to marketing, którym raczej nie warto się karmić. Czy lokalny operator jest w tej układance lepszy lub gorszy od dużej ogólnokrajowej firmy? Każda z firm daje swoim klientom to, co wypuszczą na rynek nadawcy, czyli stacje telewizyjne. Nie upiększa tego, nie koloryzuje, a jedynie przekazuje sygnał ze źródła do odbiornika w mieszkaniu. Oczywiście argumentem mogą być lokalne transmisje lub wiadomości, lecz na świadczenie tego typu usług decyduje się niewielka liczba operatorów. Dla pojedynczych odbiorców atrakcją mogą być również kanały, głównie sportowe, transmitowane w jakości 4K.

O wartości oferty telewizyjnej decydują przede wszystkim wszelkie usługi dodane. Tzw. kablówki tradycyjne oraz platformy IPTV, jak np. Jambox stoją przed zadaniem, którego końca nie widać, czyli generowania i wdrażania innowacyjnych i wzbudzających pożądanie rozwiązań. Wartością dodaną są usługi zazwyczaj zamknięte w urządzeniu zwanym dekoderem lub STB (Set-top box). To tam uzyskujemy takie funkcje, jak nagrywanie, wypożyczanie filmów, przeglądarkę internetową, kontrolę rodzicielską. Kolejną wartością dodaną jest telewizja online, czyli usługa umożliwiająca oglądanie naszych ulubionych programów, wiadomości czy seriali na ekranie smartfona lub laptopa, również poza własnym mieszkaniem.

A jak wygląda sytuacja z usługą dostępu do internetu? W tym przypadku temat wydaje się bardziej skomplikowany. Operator może nam dostarczać sygnał na różne sposoby, od radiowego począwszy, poprzez tzw. skrętkę, na światłowodzie skończywszy. Jeżeli mamy wybór, to decyzja jest bardzo prosta, czyli światłowód, najlepiej wprost do mieszkania, czyli FTTH, ale o tym pojęciu może przy innej okazji. Kolejnym czynnikiem jest cena za interesujące nas parametry łącza tj. 100, 300, 500 i więcej Mbps. Niestety często skupiamy się tylko na tej jednej wartości, czyli prędkości z jaką będziemy dane pobierali. Szanujący się operator podaje w materiałach dużą czcionką także drugą wartość, czyli prędkość wysyłania danych. Zazwyczaj formuła taka ma postać następującą: 100/100 Mbps lub 100/10 Mbps, czyli w pierwszym przypadku mamy do czynienia z łączem symetrycznym, krótko mówiąc najlepszym – o tym również przy następnej okazji. Pamiętajmy, że w trakcie zwyczajnego korzystania z internetu, jak chociażby przeglądanie stron, każde kliknięcie to wysłanie zapytania lub żądania, a następnie otrzymanie, czyli ściągnięcie odpowiedzi. Weryfikujmy te parametry porównując dostawców internetu, gdyż nie tylko cena jest tutaj wyznacznikiem.

Podsumowując powyższe rozważania, powróćmy do zagadnienia kluczowego, a mianowicie jakie znaczenie mają opisane elementy w kontekście sporu: mały czy duży? Teoretycznie żadne, a jeżeli mały i duży oferują w 100% to samo, potrzebny jest kolejny argument. Moim zdaniem taką wartością przemawiąjącą na rzecz małego jest ELASTYCZNOŚĆ. Ta właśnie cecha definiuje przewagę konkurencyjną mniejszego operatora. Tylko trwała elastyczność ma wartość dla klienta. Jest to elastyczność wynikająca wprost z lokalności, dlatego zbudowana na solidnych fundamentach, a nie krótkowzrocznych pobudkach.

Nie mówię tutaj o elastyczności przedstawiciela handlowego, bo nie jest to elastyczność, tylko ramy cenowe. Nie mówię tutaj o elastyczności w zakresie wyboru dnia i godziny wykonania instalacji, bo to nie jest elastyczność tylko puste miejsca w kalendarzu. Nie mówię tutaj o elastyczności w zakresie miejsca i sposobu podpisania umowy, bo to nie jest elastyczność tylko zdobywanie klienta.

Elastyczność na każdym kroku, od pierwszego kontaktu, do końca współpracy, czyli przez wiele lat. Elastyczność rozumiana jako rzetelne doradztwo oparte na pełnej znajomości własnej infrastruktury. Elastyczność w osobie instalatora z sąsiedztwa, który w razie problemów pomoże nam również telefonicznie, a nie dopiero za dwa tygodnie po umówieniu wizyty przez infolinię. Elastyczność w zakresie obsługi posprzedażowej, czyli biuro obsługi ulokowane na osiedlu albo bardzo blisko, a do tego znajomy głos w słuchawce, a nie anonimowa infolinia.

Przede wszystkim jednak elastyczność jako rzeczywista otwartość na potrzeby klienta. Rozumiana jako obserwowanie, słuchanie i wyciąganie wniosków. Dla tych małych ich głównym miejscem działania jest zazwyczaj najbliższa okolica. Zrobią wszystko dla zadowolenia klienta, gdyż odbiorca zdegustowany pociągnie za sobą sąsiadów. Mały nie może sobie na to pozwolić, bo utrata wizerunku w oczach sąsiadów to największa strata. Dla dużego operatora zazwyczaj nie ma to większego znaczenia, gdyż niezadowolony klient nie ma wpływu na całokształt biznesu. Dla mniejszego, lokalnego operatora utrata wizerunku na jednej ulicy, w jednej klatce to wymierna strata. Dlatego w rzetelną opiekę nad takim klientem zaangażowana zostaje duża część zespołu.

Większość pracowników mieszka w zasięgu własnej sieci. Są również odbiorcami usług, które dostarczają. Znają wszystkie plusy, ale również bolączki. Sami chcą korzystać z usług najlepszej jakości, dlatego dbają o sieć, jak o własne podwórko.

Warto zaufać małym, warto zaufać lokalnym i warto wspierać lokalny biznes, bo to wymierna korzyść, a nie tylko modny trend.

autor: Darek S.